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El don de la palabra digital

Resulta que mientras algunas organizaciones están en proceso de comprender la conversación digital, otras han sabido desarrollar las habilidades necesarias para relacionarse con su audiencia online.

En el artículo anterior, los fundamentos de la conversación online, analizábamos esos puntos de partida diferentes en algunas empresas, los que les han permitido abordar la conversación digital de forma natural. Esos puntos los resumíamos en tres: la visión de lo digital como espacio de conversación, el contenido como elemento de relación y una identidad verbal claramente definida.

A su vez, algunas empresas han adquirido las habilidades para moverse con mucha soltura en el ámbito online. Rápidamente han pasado de la participación a desarrollar negocios. De estas empresas puede decirse que tienen el don de la palabra digital.

 

Habilidades para la conversación digital

¿Cuáles son esas habilidades comunicativas que han adquirido y mantienen? ¿Qué hacen de forma diferente a los demás? A continuación, las habilidades más importantes para la conversación online.

 

1.- Autenticidad

Las empresas buscan relacionarse con la audiencia con franqueza, desarrollando para ello una conexión emocional. Interactúan de forma franca, llana y con el foco puesto en ayudar.

La búsqueda de la empatía con el público objetivo es real, no una pose. Se trata de inspirar y no de promocionar productos. Alguien decía que en una conversación quizás tu interlocutor no recuerde lo que has dicho o cómo lo has dicho, pero que seguramente recordará cómo le has hecho sentir. Estas palabras deberían ser una guía para la conversación digital, una conversación auténtica transmite emoción.

 

2.- Visibilidad

Las empresas que mejor conversan con su audiencia están totalmente alineadas al costumer journey (el teórico viaje que hace alguien desde que toma contacto hasta que decide transformarse en cliente).

Esta alineación les permite ajustar la conversación al momento concreto de la audiencia y responder a sus expectativas. Las inquietudes de alguien en una fase de primer contacto, con todas las dudas que pudiera tener, son totalmente diferentes a las de quien se encuentra en fase de toma de decisión. Estas empresas son visibles exactamente cuando la audiencia lo necesita.

Además de esta forma de entender la conversación según los puntos y momentos de contacto, las empresas con el don de la palabra digital siempre están pendientes de los cambios de comportamiento de su audiencia. La visibilidad no es posicionarse en motores de búsqueda, la visibilidad es alineación y empatía con las necesidades de la audiencia.

 

3.-Relevancia

La relevancia es la diferencia entre ser escuchado y recordado o ser ignorado y olvidado. Las empresas que mejor conversan online son originales y oportunas, lo que les permite ser relevantes.

La originalidad, sobre todo en sus contenidos, aporta a sus audiencias un carácter propio que les permite diferenciarse.

La oportunidad es el timing de su conversación, que va más allá de la atención al customer journey y a los puntos de contacto. Éste es un timing global de la conversación, en el que las empresas están atentas al contexto y saben incorporarlo a la temática de la conversación en el momento justo, ni antes ni después. La relevancia permite dejar huella en la audiencia.

 

4.- Creación de contenido

Una empresa con el don de la palabra digital entiende el contenido como el centro de su actividad, tanto online como offline.

El contenido les permite poner en evidencia el conocimiento sobre un tema o un sector para ayudar a la audiencia a resolver sus inquietudes, para buscar intereses comunes. A través del contenido pueden manifestar la esencia de su marca para compartir valores y contagiar emociones.

Por supuesto que estas empresas también hacen contenido promocional, pero saben que ese no puede ser el único contenido. Las conversaciones, sean digitales o no, no son exclusivamente de ventas, de productos y de negocios. Suele ser al contrario: se conversa y se comparten intereses, valores o visiones similares y puede que se hable de negocios.

Estas empresas con el don de la palabra digital saben que el contenido es decisivo. Es el disparador de la conversación online y el generador de oportunidades de negocio a largo plazo.

 

 

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Marcelo ArnoneEl don de la palabra digital

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